Zendesk a publié un rapport très complet sur les tendances de l’expérience client en 2020. L’étude se base sur des données récoltées auprès de plus de 45 000 entreprises utilisant la solution, réparties dans 140 pays. Les sondés ont des profils de clients, chefs de vente, agents ou responsables de service client. Le point sur les principaux enseignements ci-dessous.

Les expériences offertes par les entreprises ne correspondent pas aux préférences des clients

L’étude souligne le fait que moins de 30% des entreprises proposent un self-service, un live chat, une messagerie sociale ou intégrée aux applications. Aussi, les sociétés qui possèdent de tels services prennent logiquement l’ascendant sur leurs concurrents, et s’en démarquent en faisant en sorte d’améliorer leurs interactions avec leur clientèle.

Or, la prédominance des réseaux sociaux et des autres modes de communication numérique fait que les attentes des clients ont considérablement évolué ces dernières années. Plus exigeants, ils cherchent à échanger avec les marques comme ils le feraient avec leur famille ou leurs amis. Ils recherchent davantage d’instantanéité, exigent un support rapide en cas de problème, et ce via des canaux qui se sont multipliés. 51 % des participants à l’enquête s’attendent à recevoir une réponse par téléphone en moins de 5 minutes, et 28 % d’entre eux exigent la même rapidité via live chat. L’enjeu pour les sociétés est d’être capable de s’adapter et d’intégrer ces nouveaux canaux, tout en les connectant entre eux pour lier les différentes demandes faites au cours du parcours client.

D’après le rapport , les canaux les plus utilisés par les clients pour résoudre leurs problèmes avec une entreprise sont :

  • Le téléphone (66%)
  • L’email (49%)
  • Le formulaire en ligne et la messagerie (surtout Messenger et WhatsApp) (28%)
  • Le chat (24%)
  • Les réseaux sociaux (9%)
  • Le forum communautaire (7%)
  • L’assistant vocal (4%)

En toute logique, les générations plus âgées privilégient les canaux plutôt traditionnels, qui restent en tête du classement. Cependant, les clients s’attendent à pouvoir communiquer via leurs canaux préférés, d’où l’intérêt pour les sociétés d’exploiter tous les modes de communication à leur disposition.

Le téléphone, l’email, le formulaire en ligne et la messagerie sont les canaux les plus utilisés par les clients. Crédits : Zendesk

Les clients souhaitent une collaboration totale de l’entreprise pour avoir une expérience de qualité

Dorénavant, les clients s’attendent à avoir une conversation unique avec les entreprises, et ce quelle que soit l’équipe avec laquelle ils interagissent. Selon le rapport, plus de 70% des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux. Il est donc primordial que les équipes communiquent entre elles pour leur fournir une expérience de qualité. Les entreprises doivent ainsi être prêtes à satisfaire les besoins de leurs clients même si ces derniers contactent le mauvais interlocuteur. 68% des clients sondés pour les besoins de l’étude s’estiment en effet frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service.

Pour solutionner ce problème, les entreprises doivent mettre les données récoltées à la disposition de toutes les équipes. Plusieurs outils partagés permettent de communiquer avec le client tout au long de son parcours, tout en permettant aux équipes de disposer de toutes les informations nécessaires. De cette façon, services marketing et client œuvrent main dans la main pour à la fois accroître les revenus et fidéliser la clientèle. Selon le rapport, 90% des chefs de ventes indiquent d’ailleurs que leur équipe collabore quotidiennement ou hebdomadarement avec le service client.

Les sociétés les plus performantes exploitent les données des utilisateurs connectés

Les entreprises gèrent 3 fois plus de données qu’il y a 5 ans. La qualité de données par client a également doublé, et ceux-ci s’attendent à ce que les sociétés les suivent convenablement. Informations personnelles, historique, statut des commandes, de l’expédition, détail des commandes précédentes… Le rapport souligne notamment le fait que 71% des clients souhaitent que les entreprises collaborent en interne, afin qu’ils n’aient pas à se répéter. Toutes les entreprises ne sont cependant pas préparées à gérer un tel amas de données. Or, selon l’étude, celles qui exploitent le plus de données résolvent les problèmes de leurs clients 36% plus rapidement, réduisent leur temps d’attente de 79% et traitent 4 fois plus de demandes. De plus, ces entreprises parviennent également à répondre à un nouvel enjeu important pour leur clientèle : la personnalisation des services.

La confiance est cependant une dominante importante à prendre en compte. Les scandales à répétition liés à la confidentialité des données et à leur exploitation ont lourdement joué en défaveur des entreprises. Cependant, des actions ont depuis été entreprises pour assurer plus de transparence et de contrôle aux consommateurs, comme le RGPD en Europe ou certains Etats américains qui ont appliqué une politique plus ferme sur le sujet. Des initiatives payantes puisque d’après le rapport, les clients qui autrefois étaient moins enthousiastes à l’idée de partager leurs données semblent faire preuve de plus de confiance cette année.

L’IA continue à alimenter le succès des entreprises les plus performantes

En entreprise, l’intelligence artificielle facilite le quotidien des collaborateurs. Elle permet notamment de traiter certaines tâches chronophages et répétitives, afin qu’ils puissent se concentrer sur d’autres plus créatives et stratégiques. 63% des sociétés sondés qui ne font pas encore appel à l’IA pensent qu’elle représente une occasion en or. Les données de l’étude révèlent aussi que les entreprises de plus de 100 salariés sont 30% plus susceptibles d’utiliser une IA que celles qui emploient moins de 100 personnes.

L’outil continue de se propager dans toutes les organisations et à tous les niveaux, particulièrement chez les jeunes. Ces derniers font en effet preuve de davantage d’aisance quand ils utilisent ces technologies, sont conscients de leurs avantages, de leur potentiel, et sont plus enclins à les utiliser si cela leur permet de résoudre leurs problèmes de façon plus rapide et efficace.

En ce qui concerne les utilisations principales de l’intelligence artificielle, c’est l’expérience client qui motive le plus ses utilisateurs (40%) suivie par l’automatisation des tâches (20%). D’ici 2022, 20% du service client devrait être traité par des agents conversationnels, preuve que l’IA s’inscrit durablement dans la stratégie globale des entreprises. Chaque service y trouve d’ailleurs son compte. D’après le rapport, les responsables de service client ont tendance à considérer l’IA comme un outil permettant de fournir une assistance permanente et toujours accessible, afin de résoudre des problèmes simples. Les chefs de vente, quant à eux, la jugent utile pour la personnalisation et l’évolution du processus de vente.

L’intelligence artificielle sert de multiples intérêts et s’inscrit durablement dans la stratégie des entreprises. Crédits : Zendesk

L’expérience client devient une priorité de l’équipe de direction

Selon l’étude, les entreprises fondées au cours des 5 dernières années sont 63% plus susceptibles d’embaucher un responsable de la relation client (CCO), et ce aussi bien en B2B qu’en B2C. De plus en plus de sociétés souhaitent en effet disposer d’un chef dévoué aux clients, capable de les comprendre, de les connaître et de les prioriser. Ses missions ? :

  • Déterminer ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin.
  • Répondre à leurs attentes voire les dépasser.
  • Travailler en interne pour instaurer une culture axée sur le client dans toute l’entreprise.

42% des responsables de service client sondés pensent que les demandes de la clientèle vont accroître lors de l’année à venir. 36% d’entre eux s’attendent à un renforcement de leurs effectifs. L’objectif étant toujours le même : garantir la satisfaction client, priorité absolue des équipes impliquées. Afin de pouvoir remplir cet objectif, les équipes doivent cependant disposer d’outils adaptés. L’étude souligne le fait que 56% des agents estiment être en possession d’outils adéquats pour mesurer et créer des rapports sur la réussite. Outils globalement plus répandus dans les grandes entreprises. Seule la moitié des agents évoluant dans des entreprises de moins de 100 employés déclarent en effet avoir accès à des outils adaptés.

En plus de l’investissement dans des solutions adéquates, les participants à l’enquête accordent de l’importance à leur environnement de travail, qui doit être positif et propice à la collaboration. Ils sont en effet 80% à affirmer collaborer de façon quotidienne ou hebdomadaire avec leurs collègues dédiés à l’expérience client. Tandis que 63% d’entre eux affirment le faire avec des équipes qui n’appartiennent pas à leur organisation. Au niveau de leurs attentes, les agents du service client cherchent également à :

  • Avoir accès à une base de connaissances complète.
  • Bénéficier d’une meilleure gestion.
  • Évoluer sur les meilleurs outils et logiciels.
  • Suivre plus de formations sur les outils de service client.
  • Obtenir des informations contextuelles complètes sur leur clientèle.
  • Apprendre comment vendre aux clients.

Quid de la mesure de leur réussite ? 46% des équipes sondées utilisent le score de satisfaction client pour mesurer la réussite de leurs actions. L’étude pointe également d’autres critères comme :

  • Le délai de traitement moyen (35%)
  • Le délai de première réponse (22%)
  • Le score d’efforts client (CES) (20%)
  • Le volume de tickets et/ou d’appels résolus (18%)
  • Le taux de résolution en une seule fois (18%)
  • Le taux de résolution (16%)
  • L’indicateur de fidélité (NPS) (15%)
  • Le respect des niveaux de service (SLA) (12%)

A noter que un tiers des entreprises B2C ne mesurent pas la réussite, que 28% des équipes ne la quantifient pas du tout, et que 43% des entreprises de moins de 100 salariés sont plus susceptibles de,ne pas la quantifier.

Pour accéder à l’étude de Zendesk en intégralité, cliquez sur ce lien.